Digitaliseringen i Danmark går hurtigt, og IT trækker mange overskrifter. Nogle er positive, men ofte domineres mediefladerne af de negative overskrifter og alle bekymringerne ved digitalisering. For tiden handler mange historier om Generativ AI, så som ChatGPT, hvor udviklingen går så hurtigt, at det er svært at vurdere muligheder og konsekvenser ved de nye teknologier. For noget siden var det bøvl med MitID, der trak overskrifter, så var det sygesikring og persondata, der fik opmærksomhed og igen-igen SKAT.

En lang række praktiske eksempler og masser af forskning viser, at brugerinddragelse giver bedre, mere inkluderende og ofte billigere løsninger. Der er et stort uudnyttet potentiale i at få indarbejdet omfattende brugerinddragelse som et kerneelement i al udvikling og implementering af digitale løsninger i Danmark. Forskningsmæssigt har Danmark i øvrigt en førerposition inden for dette felt, så ressource- og kompetencemæssigt er Danmark rigtig godt stillet.

Brugerinddragelse i hele udviklingsprocessen betyder, at viden og erfaringer fra det brugsområde, som løsningen skal dække, løbende kan inddrages. Herved skabes muligheder for at udvikle løsningen i samspil med konkrete brugssituationer. Fejl og mangler kan fanges tidligt i udviklingsforløbet, så en bedre løsning kan skabes hurtigere.

Og der er behov for forbedringer, ikke mindst i forbindelse med inklusion. Med den nuværende tilgang er det således mellem 20 og 25% af danskerne, der har problemer med at anvende digitale løsninger, dvs. de har brug for hjælp fra f.eks. et familiemedlem, borgerservice eller andre hjælpeorganisationer. Brugerinddragelse skaber som regel bedre kvalitet i samspillet mellem løsning og brugsprocesser, og vi ser denne form for kvalitet som afgørende for at skabe mere inklusion.

Brugerinddragelse – hvad og hvor?

I dette afsnit ser vi først på kernen eller grundideen i brugerinddragelse. Dernæst lister vi forskellige typer af projekter hvor brugerinddragelse er anvendt, for at illustrere det spektrum af systemer hvor det har været anvendt med succes.

Brugere og borgere

For at brugerinvolvering skal give bedre, mere inkluderende og billigere løsninger, kræver det først og fremmest, at brugerne inddrages som personer, der har erfaringer, viden og kompetencer, der er relevante for den løsning, der skal udvikles, eller det standardsystem, der skal tilpasses. Hvis der er tale om systemer som Aula, skal der involveres brugere, der er elever, forældre, pædagoger og lærere. Hvis der skal udvikles en elektronisk patientjournal, skal der involveres læger, sygeplejersker, patienter, pårørende, hospitalsadministratorer og f.eks. patientforeninger. Og hvis der skal udvikles nye versioner af MitID/NemLogin, skal der involveres repræsentanter for alle grupper af borgere, der skal anvende løsningen.

Men når der udvikles en ny elektronisk patientjournal, eller tilføjelser tiI en eksisterende journal, så skal vi netop ikke involvere de samme grupper, som når det handler om Aula eller MitID. Det er, fordi de brugere, der involveres i udvikling af en elektronisk patientjournal, netop skal trække på deres erfaring og viden som brugere på sundhedsområdet.

Når læger tidligt i processen kan ”simulere” brug af et nyt forslag til f.eks. en mobil patientjournal og prøve de nye muligheder for dialog med en sengeliggende patient, så betyder det, at der holdes fokus på at løse de væsentlige problemer, og at fejl og mangler kan fanges tidligt i udviklingsforløbet. Talrige eksempler viser, at med denne tilgang kan en bedre løsning blive hurtigere færdig til en billigere pris. Her er det således brugernes konkrete viden og erfaringer inden for et bestemt anvendelsesområde, der er vigtige. I andre sammenhænge, er det bedre at gribe det mere generelt an, f.eks. gennem etablering af såkaldte borgerråd, som “ser digitaliseringens udvikling med den helt almindelige borgers øjne.”[1] Et sådant råd, mener vi, kan spille en vigtig, demokratisk rolle ved netop at være talerør for helt almindelige borgere og diskutere digitalisering på samfundsniveau.

[1] Initiativ 4 i Dansk It’s anbefalinger til en ligeværdig digital fremtid.